保育士の保護者対応とクレーム｜苦情の窓口を置くことは、国の基準が施設に求めています

30秒でわかるまとめ

※職場の人間関係について事業主が負う義務は保育士の人間関係に疲れたら、保育所の基準と都道府県の検査の仕組みは保育園の監査で見られることで扱っています。

先に全体像：苦情を受け止める仕組みは、施設・経営者・都道府県の3段です

保護者からの苦情（クレーム）を、法令と国の通知はどう扱っているのか。この記事は、児童福祉施設の設備及び運営に関する基準、社会福祉法、厚生労働省の苦情解決の指針、保育所保育指針、こども家庭庁の事務連絡だけを使って整理します。保護者への言い方や例文は扱いません。

段	根拠	書かれていること
施設	児童福祉施設の設備及び運営に関する基準 第14条の3	苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置／指導・助言を受けた場合の改善／運営適正化委員会の調査への協力
社会福祉事業の経営者	社会福祉法 第82条	利用者等からの苦情の適切な解決に努める
施設の中の体制	厚生労働省「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針」	苦情解決責任者・苦情受付担当者・第三者委員を置き、受付・報告・話し合い・記録・公表の手順を踏む
都道府県	社会福祉法 第83条・第85条	都道府県社会福祉協議会に置かれる運営適正化委員会が、苦情の相談に応じ、事情を調査し、あっせんを行うことができる

出典：児童福祉施設の設備及び運営に関する基準（e-Gov法令API 法令ID 323M40000100063）第14条の3、社会福祉法（e-Gov法令API 法令ID 326AC0000000045）第82条・第83条・第85条、厚生労働省 法令等データベース「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について」。表の整理は編集部

どの段も、主語は保育士個人ではありません。施設、経営者、都道府県社会福祉協議会に置かれる委員会です。保護者からの苦情を受けた保育士が一人で抱える、という作りにはなっていません。

まず基準：第14条の3は、苦情の窓口を施設に求めています

保育所は児童福祉施設の1つです。児童福祉施設の設備及び運営に関する基準（以下「設備運営基準」）は、第5章を保育所の章にしています。苦情への対応は、施設の種類を問わない第1章 総則の第14条の3に置かれています。

「児童福祉施設は、その行つた援助に関する入所している者又はその保護者等からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。」

出典：設備運営基準 第14条の3第1項（原文どおり）

苦情の出し手として、「その保護者等」が条文に書かれています。求められているのは、迅速かつ適切に対応するための窓口の設置等の必要な措置で、主語は児童福祉施設です。

「乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、児童心理治療施設及び児童自立支援施設は、前項の必要な措置として、苦情の公正な解決を図るために、苦情の解決に当たつて当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならない。」

出典：設備運営基準 第14条の3第2項（原文どおり）

第2項が挙げる6種類の施設に、保育所は入っていません。苦情の解決に職員以外の者を関与させることを、この基準が義務として書いているのは6種類の施設です。保育所の第三者委員は、あとで見る国の指針が示す形です。

「児童福祉施設は、その行つた援助に関し、当該措置又は助産の実施、母子保護の実施若しくは保育の提供若しくは法第二十四条第五項若しくは第六項の規定による措置に係る都道府県又は市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。」

出典：設備運営基準 第14条の3第3項（原文どおり）

「児童福祉施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。」

出典：設備運営基準 第14条の3第4項（原文どおり）

第4項は、施設の外にある運営適正化委員会につながっています。委員会の中身は社会福祉法の条文で、この記事の後半で読みます。

設備運営基準は、都道府県が条例を定めるときのもとになる内閣府令です（第1条）。実際に適用されるのは都道府県などの条例で、条例と検査の仕組みは保育園の監査で見られることで扱っています。

法律の側：社会福祉法 第82条は、経営者に「苦情の適切な解決」を求めています

「社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。」

出典：社会福祉法 第82条（原文どおり）

保育所を経営する事業は、社会福祉法 第2条第3項第2号が挙げる第二種社会福祉事業に含まれます。同じ号には小規模保育事業も挙がっており、幼保連携型認定こども園を経営する事業は第2号の2に挙がっています。

第82条の主語は「社会福祉事業の経営者」で、条文の言葉は「努めなければならない」です。苦情の解決を、職員一人ひとりではなく経営者の務めとして書いています。

ここが本題：国の指針は「責任者・受付担当者・第三者委員」を置く形を示しています

第82条を受けて、厚生省（当時）が平成12年6月7日に出した通知が「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について」です。通知は、この指針を地方自治法 第245条の4第1項の規定に基づく技術的助言としています。指針の対象は、社会福祉法 第2条に規定する社会福祉事業を経営する者です。

「苦情解決の責任主体を明確にするため、施設長、理事等を苦情解決責任者とする。」

出典：苦情解決の仕組みの指針 2(1)（原文どおり）

「サービス利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、職員の中から苦情受付担当者を任命する。」

出典：苦情解決の仕組みの指針 2(2)（原文どおり）

「苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。」

出典：苦情解決の仕組みの指針 2(3)（原文どおり）

役割	誰が	主な職務
苦情解決責任者	施設長、理事等	苦情解決の責任主体。苦情申出人との話し合いによる解決に努める
苦情受付担当者	職員の中から任命	利用者からの苦情の受付／苦情内容、利用者の意向等の確認と記録／受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
第三者委員	苦情解決を円滑・円満に図ることができる者、世間からの信頼性を有する者	苦情内容の報告聴取、苦情申出人への通知、苦情の直接受付、苦情申出人や事業者への助言、話し合いへの立ち会い、日常的な状況把握と意見傾聴など

出典：苦情解決の仕組みの指針 2(1)〜(3)、3(4)。苦情受付担当者の職務は原文どおり、ほかは編集部の要約

第三者委員について、指針は中立・公正性の確保のため、複数であることが望ましいとし、報酬は中立性の確保のため実費弁償を除きできる限り無報酬とすることが望ましい、としています。

苦情受付担当者は「職員の中から」任命されます。保育士が担当になることはありえますが、その職務は受付・確認と記録・報告です。受けた苦情を責任者と第三者委員へ報告する流れが、指針の前提になっています。

なお、厚生労働省の法令等データベースに掲載されている本文は、平成12年の通知の文言です。この通知は平成29年3月7日付けで一部改正されています。本記事の引用は、改正の前後で文言が同じ部分に限っています。

苦情を受けてからの手順：周知、記録、報告、話し合い

指針の「3 苦情解決の手順」は、苦情を受ける前の周知から始まります。

「施設内への掲示、パンフレットの配布等により、苦情解決責任者は、利用者に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知する。」

出典：苦情解決の仕組みの指針 3(1)（原文どおり）

手順	指針の書き方（要約）
(2) 苦情の受付	苦情受付担当者は苦情を随時受け付ける。第三者委員も直接受け付けることができる。苦情の内容、苦情申出人の希望等、第三者委員への報告の要否、話し合いへの第三者委員の助言・立ち会いの要否を書面に記録し、苦情申出人に確認する
(3) 苦情受付の報告・確認	受け付けた苦情は、苦情解決責任者と第三者委員に報告する。投書など匿名の苦情も第三者委員に報告する
(4) 苦情解決に向けての話し合い	苦情解決責任者が苦情申出人との話し合いによる解決に努める。第三者委員の立ち会いによる話し合いもある
(5) 苦情解決の記録、報告	苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果を書面に記録する
(6) 解決結果の公表	個人情報に関するものを除き、「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し、公表する

出典：苦情解決の仕組みの指針 3(2)〜(6)。要約は編集部

「苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。」

出典：苦情解決の仕組みの指針 3(3)（原文どおり）

「苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。」

出典：苦情解決の仕組みの指針 3(4)（原文どおり）

受け付けた苦情は「すべて」責任者と第三者委員に報告する、と書かれています。話し合いによる解決に努めるのは苦情解決責任者です。受けた職員がその場で結論を出すことは、手順に書かれていません。

園で解決しないとき：運営適正化委員会（社会福祉法 第83条〜第85条）

施設の中で解決しない苦情の受け皿として、社会福祉法は都道府県ごとに委員会を置いています。

「都道府県の区域内において、福祉サービス利用援助事業の適正な運営を確保するとともに、福祉サービスに関する利用者等からの苦情を適切に解決するため、都道府県社会福祉協議会に、人格が高潔であつて、社会福祉に関する識見を有し、かつ、社会福祉、法律又は医療に関し学識経験を有する者で構成される運営適正化委員会を置くものとする。」

出典：社会福祉法 第83条（原文どおり）

第84条は、運営適正化委員会が福祉サービス利用援助事業を行う者に助言や勧告をする条で、苦情の条ではありません。苦情については第85条です。

「運営適正化委員会は、福祉サービスに関する苦情について解決の申出があつたときは、その相談に応じ、申出人に必要な助言をし、当該苦情に係る事情を調査するものとする。」

出典：社会福祉法 第85条第1項（原文どおり）

「運営適正化委員会は、前項の申出人及び当該申出人に対し福祉サービスを提供した者の同意を得て、苦情の解決のあつせんを行うことができる。」

出典：社会福祉法 第85条第2項（原文どおり）

委員会がするのは、相談・助言・事情の調査と、双方の同意を得たうえでのあっせんです。第85条第1項の調査には、設備運営基準 第14条の3第4項により、施設はできる限り協力しなければなりません。

運営適正化委員会に寄せられた苦情の件数は、国の資料で保育所の数字を確かめられなかったため、本記事では書いていません。

保育士に求められている姿勢：保育所保育指針と設備運営基準 第36条

苦情解決の仕組みとは別に、保育所の保育の内容を定める保育所保育指針（平成29年厚生労働省告示第117号）が、保護者への向き合い方を書いています。ここにあるのは、対応の技術ではなく、保育所と保育士に求められている姿勢です。

指針の中で「苦情」という語が出てくるのは、第1章の「保育所の社会的責任」の1か所です（編集部が全文を機械的に検索）。

「保育所は、入所する子ども等の個人情報を適切に取り扱うとともに、保護者の苦情などに対し、その解決を図るよう努めなければならない。」

出典：保育所保育指針 第1章1(5)ウ（原文どおり）

ここでも主語は保育所です。第4章「子育て支援」は、保護者を支援するときの基本を次のように書いています。

「保護者に対する子育て支援を行う際には、各地域や家庭の実態等を踏まえるとともに、保護者の気持ちを受け止め、相互の信頼関係を基本に、保護者の自己決定を尊重すること。」

出典：保育所保育指針 第4章1(1)ア（原文どおり）

「保護者に対する子育て支援における地域の関係機関等との連携及び協働を図り、保育所全体の体制構築に努めること。」

出典：保育所保育指針 第4章1(2)ア（原文どおり）

「日常の保育に関連した様々な機会を活用し子どもの日々の様子の伝達や収集、保育所保育の意図の説明などを通じて、保護者との相互理解を図るよう努めること。」

出典：保育所保育指針 第4章2(1)ア（原文どおり）

指針が書いているのは、保護者の気持ちを受け止めること、相互の信頼関係を基本にすること、保育の意図を説明して相互理解を図ることです。そして体制は「保育所全体」で構築するものとされています。

設備運営基準の保育所の章にも、保護者との関係の条があります。

「保育所の長は、常に入所している乳幼児の保護者と密接な連絡をとり、保育の内容等につき、その保護者の理解及び協力を得るよう努めなければならない。」

出典：設備運営基準 第36条（原文どおり）

保護者と密接な連絡をとり、理解と協力を得るよう努める主体は、保育所の長と書かれています。

苦情とハラスメントは、別の仕組みでも扱われています

こども家庭庁は、令和8年3月25日付けの事務連絡「保育現場におけるハラスメント対策について」を、都道府県などの保育主管部局に出しています。

事務連絡は、令和7年6月11日に公布された改正法により、令和8年10月1日から、カスタマーハラスメントを防止するため、事業主が雇用管理上必要な措置を講じなければならないこととされた、と書いています。そのうえで、「保育所等における在園児の保護者への子育て支援」（令和5年3月 厚生労働省）の44頁にある「理不尽な要求等を繰り返す保護者への対応に関する留意点」を、保育現場での対応の参考として示しています。令和8年度以降は、保育現場における労働者の就業環境保護に係るガイドラインなどを作成する予定とも書いています。

出典：こども家庭庁成育局保育政策課・成育基盤企画課 事務連絡「保育現場におけるハラスメント対策について」（令和8年3月25日）。要約は編集部

苦情解決の仕組みとハラスメント対策は、根拠が違います。苦情解決の仕組みは社会福祉法 第82条を受けたもので、利用者等からの苦情の適切な解決を目的にしています。ハラスメント対策は、事務連絡によれば、働く人を守るために事業主が講じる雇用管理上の措置です。

この記事が扱っていないこと

• 運営適正化委員会に寄せられた苦情の件数。国の資料で保育所の件数を確かめられず、取得していません。全国社会福祉協議会の集計は使っていません。
• 都道府県の条例や、自治体が示す苦情解決の手引き。実際に適用される条例の文言は、本記事は取得していません。
• 小規模保育・家庭的保育・認定こども園の基準の苦情の条。本記事は設備運営基準（保育所を含む児童福祉施設）を読みました。ほかの基準は取得していません。
• 「保育所等における在園児の保護者への子育て支援」（令和5年3月）の中身と、カスタマーハラスメントに関する指針の中身。本記事は取得していません。
• 保護者への具体的な言い方や、対応の例文。法令・通知に書かれていないため扱っていません。
• 都道府県による指導・検査の手続。保育園の監査で見られることで扱っています。

保育士が応募前・勤務中に確認できること

• 苦情解決責任者・苦情受付担当者・第三者委員の氏名・連絡先の掲示。指針は、施設内への掲示やパンフレットの配布等で周知するとしています。見学のときに目に入る場所です。
• 第三者委員は誰で、何人か。指針は複数であることが望ましいとしています。保育所では、設備運営基準ではなく指針が示す形です。
• 苦情受付担当者は誰で、受けた苦情を誰に報告する流れか。指針は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者と第三者委員に報告するとしています。
• 苦情を書面に記録する書式があるか。受付時と、解決・改善までの経過と結果の記録が、指針の手順に入っています。
• 保護者からのハラスメントについての方針と相談先。苦情解決の仕組みとは別に、事業主の雇用管理上の措置として整えられているかを確かめられます。

よくある質問

Q. 保護者からのクレームは、担任の保育士が対応しなければなりませんか。
A. 設備運営基準 第14条の3第1項は、苦情に対応するための窓口の設置等の必要な措置を「児童福祉施設」に求めています。国の指針は、施設長等を苦情解決責任者とし、受け付けた苦情は責任者と第三者委員に報告する手順を示しています。条文は、担任個人の義務としては書いていません。

Q. 保育所に第三者委員を置くことは義務ですか。
A. 第14条の3第2項が、苦情の解決に職員以外の者を関与させなければならないとしているのは、乳児院、児童養護施設など6種類の施設で、保育所は挙がっていません。保育所の第三者委員は、社会福祉法 第82条を受けた国の指針（技術的助言）が示す形です。

Q. 園の対応に保護者が納得しないときは、どこが扱いますか。
A. 社会福祉法 第83条により、都道府県社会福祉協議会に運営適正化委員会が置かれています。第85条により、委員会は解決の申出があった苦情について相談に応じ、助言をし、事情を調査します。双方の同意を得て、あっせんを行うこともできます。

Q. 保育所保育指針は、クレームへの対応の手順を定めていますか。
A. 第1章1(5)ウが、保護者の苦情などに対しその解決を図るよう努めなければならないとしていますが、受付や報告の手順は書いていません。手順を示しているのは、厚生労働省の苦情解決の仕組みの指針です。

Q. 理不尽な要求を繰り返す保護者への対応について、国の資料はありますか。
A. こども家庭庁の事務連絡（令和8年3月25日）が、「保育所等における在園児の保護者への子育て支援」（令和5年3月 厚生労働省）の44頁にある留意点を参考として示しています。本記事はその中身を取得していません。

まとめ

保護者からの苦情について、設備運営基準 第14条の3は苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を施設に求めています。社会福祉法 第82条は、社会福祉事業の経営者に苦情の適切な解決に努めることを求めています。

施設の中の体制は、国の指針が苦情解決責任者・苦情受付担当者・第三者委員の形で示しています。保育所への第三者の関与は基準の第2項に挙がっていませんが、指針は第三者委員を置くとしています。施設で解決しないときは、都道府県社会福祉協議会の運営適正化委員会が相談に応じます。

保育所保育指針は、保護者の気持ちを受け止め、相互の信頼関係を基本にと書き、体制は保育所全体で構築するものとしています。応募前・勤務中には、責任者・受付担当者・第三者委員の掲示と、受けた苦情を報告する流れを確かめてください。